飲食店をはじめとする店舗でキャッシュレス決済の需要が高まっています。それに伴い、QR決済などに対応する店舗も増加しています。
しかしキャッシュレス決済導入により、煩雑なオペレーションが発生したり、注文や決済に関する追加対応が必要となることも少なくありません。
では、店舗DXを成功させるためにはどのような点に注意すべきでしょうか？
3bitter株式会社の山本和輝様にお話を伺いました。
―― ズバリ貴社が得意としている店舗施設の課題解決とは何かを教えてください。
大きく分けて2つあります。
まずは、リアル店舗・イベントでの決済・注文体験の改善と、商品引き渡しオペレーションの最適化です。我々はリアル店舗・イベントのお買い物体験を、お客様と店舗様双方ストレスなく進められる仕組みの提供を目指しています。
2つ目は、個別の取引データを収集し、具体的に客単価の向上や再来店率の改善に活用することです。
Webの世界ではいわゆる「リターゲティング」といって、一度接触のあったお客様に対して継続的にアプローチして再利用を促したり、客単価を上げるような施策をすることが一般的ですが、飲食店をはじめとしたリアルビジネスでもそれを当たり前にしようという話です。
弊社が展開するISSUE PANDAは、注文や決済部分にストレスの多い食券型の運営店舗様に向けて、お客様、店舗様双方に便利に活用いただけるサービスを目指しました。
―― お客様が抱える課題はどのような課題が多いですか？
ISSUE PANDAが得意とする食券型営業店舗では、以下のような課題がみられます。
＜店舗様サイドの課題＞
・後列の人のプレッシャーを感じるため、ゆっくり注文を選ぶことができない
・外国語メニューが存在しない店舗も多く、理解して注文するだけの情報も時間もない
＜お客様サイドの課題＞
・後列の人のプレッシャーを感じるため、ゆっくり注文を選ぶことができない
・外国語メニューが存在しない店舗も多く、理解して注文するだけの情報も時間もない
キャッシュレス決済が普及しても、現場のオペレーションには改善の余地が残されているのが現状です。この課題を解決し、食券運用を維持しながらデジタルトランスフォーメーション（DX）を実現することが重要だと考えています。
―― その課題をどのように解決サポートしていますか？
弊社が展開するISSUE PANDAでは、Webページを1週間程度で構築し、お客様がそのページ上でメニューを選択・購入できる仕組みを提供しています。
この仕組みのお客様サイドの利点は、自身のスマホで注文と決済を完結できるため、店舗外でも事前準備が可能になり、来店前の空き時間にメニューをゆっくり確認し、検討できるという点です。
店舗様サイドの利点としては、お客様が来店したらQRコードをかざすだけで注文が通るため回転率が向上し、さらに過去の注文履歴を活用して「以前、味玉を注文されています」といった形でおすすめ商品を表示できるため客単価の向上が見込めます。
その他にも様々な利点があり、例えばタッチパネル型の券売機で操作に時間がかかりピーク時の売上に影響が出る場合や、現金型の券売機で「1000円の壁」により追加注文が諦められてしまうケースに効果的です。また、外国語メニューが存在しない店舗でもメニューが自動翻訳表示される機能があり、12ヶ国語に対応しているため、ほとんどの訪日客を安心して迎え入れることができます。
さらに、キャンペーンやシェアリングが簡単にできる仕組みを導入することで、店舗オペレーションの効率化が実現できます。これにより、注文の遅延や無駄な操作が減り、1秒の遅れが積み重なって生じる月単位のロスを防ぐことができます。この改善は店舗運営において非常に重要です。
弊社のシステムはスマホアプリをベースにしており、Web上で管理や修正が可能です。常にネットワーク接続された筐体内のプリンターに印刷指示を出す仕組みで、Webの更新だけで複数店舗への変更を迅速に反映させることができます。
クラウドベースのシステムを採用しているため、従来のハードウェア依存型食券機に比べて、変更や改善が非常にスピーディーに行えます。
また、スタンプカードやクーポンの発行、複数店舗でデータを共有してスタンプラリー等のイベント開催も可能です。
従来は紙の作成や手作業での対応が必要だった領域を、ISSUE PANDAの仕組みで効率的かつ低コストに解決していただけます。
―― 具体的な事例を教えてください。
例えば、お父さん、お母さん、息子2人の4人家族が来店し、タッチパネル式の券売機で注文を始める場面を想像してください。
お父さんが悩みながら、「油そばの濃いめ、餃子、青海苔、チャーシュー丼も頼もうか」と選んでいるうちに、4分程経過していることがあります。
ラーメン店やつけ麺屋さんの場合、麺の茹で時間や提供のタイミングが重要なため、注文が確定するまで調理を始められません。このように、注文の確定に時間がかかると、店舗の回転率に影響を及ぼします。
20席の店舗で1時間に1回転の差が生じると、20席分の売上が変わります。客単価を1000円と仮定すると、1時間で2万円、月30日では60万円の売上差が発生します。注文にかかるコストがこれほど大きな影響を与えるのです。
また、インバウンド対応やベジタリアン向けメニューが求められる下北沢のスパイスカレー店では、日本人スタッフが細かく対応するのが難しいです。お客様が事前にメニューの選択肢を確認できるWebページを用意することで、スタッフの負担を軽減しつつ、お客様は納得のいく注文が可能になります。
―― お客様から喜ばれているポイントを教えてください。
弊社はリアル店舗のDXを得意としており、柔軟なカスタマイズが可能な仕組みを提供している点を高く評価いただいています。
例えば、来店回数を記録するために、食券の右下に来店回数を印字するカスタマイズを施すことも可能で、常連客の管理に課題感をもつ店舗様には大変喜んでいただけています。
スタッフがすべてのお客様の顔を覚えるのは現実的ではないため、来店回数が食券に記録されていれば、スタッフの記憶に頼ることなくお客様ごとに最適なサービスを提供することが可能です。
また、従来の食券機では実現できなかった特典やクーポンの提供をお客様ごとにカスタマイズできます。具体的には食券やオーダー伝票発券時に、+1枚広告のような形で、お客様個別の来店履歴等にあった内容の紙を印刷することで、店舗ごとのニーズや特色に応じた柔軟なソリューションを提案しています。
あとはサービス向上の事例として、大阪のラーメン店で導入したシステムがあります。この店舗では、「おすすめの食べ方」をお客様に伝えることに力を入れており、「最初はそのままの味を楽しみ、途中で味変アイテムを加え、最後にご飯を入れる」といった具体的な提案をしています。そこで、弊社のシステムを活用し、初回来店時に特定のメニューを注文したお客様や、過去に注文したことのあるお客様に対して「おすすめの食べ方」を記載した紙をお渡しました。この取り組みによって、お客様のファン化につながり、スタッフは接客の質向上に注力できるようになりました。
また、上記のサービスに加えて、2回目までの来店時にはおすすめの情報を伝え、3回目以降の来店時には「Googleレビューをお願いする」といったステップを導入するというカスタマイズも可能です。お客様に合わせた情報提供や提案が自動的に行われる仕組みが整うことで、店舗のサービス品質はさらに向上します。
さらに、弊社が展開するISSUE PANDAでは生体認証による会員登録システムを導入しており、お客様は簡単かつスムーズに利用でき、店舗様は工数削減、業務効率化が叶い、データ活用による店舗様に合った適切なプロモーションを叶えることが出来ます。
このように、ISSUE PANDAには様々な機能があり、それらをカスタマイズすることでその店舗に合ったシステムを作り、最適に活用できる点が大変喜ばれています。
―― 貴社を一言で表すとどんな課題解決のプロですか？
デジタルとアナログを融合し、現場オペレーションを最適化する課題解決のプロフェッショナルです。
オーダーシステム提供会社が世の中に数多く存在する中で、弊社は食券を使った注文管理システムを提供しており、アナログ的なアプローチも含めたシステムを提供しています。この点が弊社の強みであり、私たちはデジタルトランスフォーメーション（DX）ベンダーとして、アナログな手法も尊重しながら運用しています。
そのため、現場のオペレーションに深く関与することもあります。例えば、エリア限定のECサイトを利用したライブ物販では、事前注文をとることで伝票を基にピッキングを行い、あとは商品を渡すだけで対応が完了するといった仕組みを提供しました。その際に、現地のプリンターの位置や在庫陳列の順番、スタッフの導線なども考えた現場オペレーションのアドバイスを行っております。
弊社は、現場で実際に役立つオペレーションを考え抜き、それを形にすることを重視しています。課題解決のために導入した製品やサービスが十分に活用されていなければ、本来の課題解決には至りません。ヒアリングを通じてオペレーション部分にも深く関与することで、単なるソフトウェア提供にとどまらず、現場に即した提案ができる点は非常にお喜びいただいています。
―― 最後に今後の展望を教えてください。
リアル店舗で「痒いところに手が届く」ようなDXを進める中で、お店の負担を減らすことも重要だと考えています。
現在、多くの店舗が人材不足に直面し、サービスの高度化が求められる一方で、それに対応するスタッフが足りない現状があります。
私たちは、現場をしっかりと観察し、最適な運用方法を見つけながらプラットフォームを広げていくことを目指しています。これにより、弊社の製品が活用されることでお客様の課題を解決し、最終的にプラットフォームの価値がさらに高まることを期待しています。
また、リアル店舗で紙を活用することで、クーポンや広告を顧客属性に応じて提供するなど、非常に合理的な仕組みを実現しています。デジタルメディアも重要ですが、リアル店舗ならではの「手触り感」や「遊び心」が失われつつある現代において、紙を使った取り組みはそのギャップを埋める効果的な手法です。
現在、弊社のプラットフォームは約10店舗で導入されており、成約率は7割を超えるなど非常に好調です。ただし、手作業対応に追われる部分もあるため、今後はオンライン導入や郵送での納品が可能な仕組みを整備し、さらに拡販体制を強化していきたいと考えています。
―― 貴重なお話、ありがとうございました！
