LINE公式アカウントでは、メッセージ配信だけでなく、チャットや属性データ、ユーザーの反応などを活用した顧客管理が可能です。また、2026年6月には月額5,000円（税別）の「CRMオプション」が提供開始され、顧客一人ひとりの情報管理やアンケート、タグを活用した配信、オートメーションなどにも対応できるようになりました。

ただし、LINE公式アカウントの標準機能とCRMオプションでは、管理できる顧客情報や利用できる機能が異なります。

本記事では、LINE公式アカウントでできる顧客管理の方法や標準機能の範囲、CRMオプション・外部CRMツールとの違い、導入を検討するタイミングまで解説します。

AIに選ばれる店舗になるためのWeb対策

これまでの“検索する時代”から“AIに相談する時代”へ変化が訪れています。チェックリストで店舗のAI対策具合をチェックしながら、足りない部分の対策方法もご紹介しています。

無料ダウンロード

LINE公式アカウントで顧客管理はできる？

LINE公式アカウントでは、メッセージ配信やチャット、ユーザー属性などを活用した基本的な顧客管理が可能です。一方で、標準機能だけでは顧客一人ひとりの詳細な情報を把握・管理するには限界があります。

より詳細な顧客情報の管理や、属性・タグに応じた配信の自動化まで行いたい場合は、CRMオプションや外部CRMツールの活用が選択肢です。ここでは、それぞれでできる顧客管理の違いを解説します。

LINE公式アカウントだけでできる顧客管理

LINE公式アカウントの標準機能でも、友だち全体の性別・年齢・地域などの属性を確認したり、チャットで顧客と個別にやり取りしたりできます。また、属性やオーディエンスなどの条件を指定した絞り込み配信や、友だち追加を起点としたステップ配信も可能です。

そのため、顧客への情報発信や問い合わせ対応、特定の条件に合わせたメッセージ配信など、基本的な顧客コミュニケーションであれば標準機能から始められます。

ただし、標準機能では友だち全体の傾向は把握できても、顧客一人ひとりの属性やニーズなどを一覧で管理する機能には限りがあります。顧客ごとの情報を蓄積し、より細かな条件で販促やフォローに活用したい場合は、CRM機能の導入を検討しましょう。

CRMオプションを追加するとできること

LINE公式アカウントの「CRMオプション」を追加すると、顧客一人ひとりの情報をユーザーリストで一元管理できるようになります。友だち追加やフォームで取得した情報のほか、これまでメモやExcelなどで管理していた顧客情報を紐づけて管理することも可能です。

また、フォームによるアンケートの実施、回答内容に応じたタグ付与、属性・タグを活用したユーザーリスト配信、条件に応じてメッセージ配信やタグ管理を自動化するオートメーションなども利用できます。

「誰がどのような顧客なのか」を把握し、その情報をLINEでの配信やフォローに活用したい場合に適した機能です。

CRMオプションは月額5,000円（税別）で、チャット機能を拡張するチャットProオプションも含まれています。利用には認証済のLINE公式アカウントと認証済のビジネスマネージャーの接続など、所定の条件があります。

外部CRMツールとの連携が必要になるケース

LINE公式アカウントのCRMオプションで顧客情報の管理やセグメント配信、自動化などを行えるようになったため、基本的なLINE上の顧客管理であれば、必ずしも外部CRMツールが必要とは限りません。

一方で、すでに利用しているCRMやPOSレジ、予約システム、ECなどの顧客・購買データとLINEを組み合わせたい場合や、自社独自の複雑な配信・顧客管理を行いたい場合は、外部ツールやシステム連携を検討する余地があります。

「LINE上の顧客情報を管理したい」のか、「LINE以外に蓄積された顧客・購買データまで横断して活用したい」のかを基準に選ぶことがポイントです。まずは標準機能やCRMオプションで必要な顧客管理ができるかを確認し、不足する機能がある場合に外部CRMツールを比較するとよいでしょう。

LINE公式アカウントで顧客管理をするメリット

LINE公式アカウントで顧客管理を行うメリットは、日常的に利用されているLINEを通じて顧客との接点を持ち、属性や行動に応じた情報発信ができることです。顧客とのやり取りや反応を蓄積・活用することで、一斉配信だけでなく、顧客に合わせた継続的なアプローチにも役立てられます。ここでは、LINE公式アカウントを顧客管理に活用する主なメリットを紹介します。

顧客が日常的に利用するLINEでアプローチできる

LINE公式アカウントは、顧客が普段利用しているLINE上で情報を届けられるため、新たなアプリのインストールや会員サイトへのアクセスを促さなくても、継続的な接点を持ちやすい点がメリットです。

友だち追加後は、新商品やキャンペーンの案内、クーポンの配信、問い合わせ対応などをLINE上で行えます。

顧客にとって身近なLINEを接点として活用できるため、来店後も継続的にコミュニケーションを取りやすくなります。

顧客に合わせてメッセージを配信できる

LINE公式アカウントでは、友だち全員への一斉配信だけでなく、属性やオーディエンスなどの条件をもとに配信対象を絞り込むことが可能です。

例えば、特定の年代・地域のユーザーや、過去にメッセージをクリックしたユーザーなど、条件に合った顧客へ情報を届ける運用ができます。CRMオプションや外部CRMツールを活用すれば、顧客情報やタグなどをもとに、さらに細かな配信を行うことも可能です。

顧客の属性や行動に応じて配信対象を分けることで、それぞれの顧客に適した情報を届けやすくなります。

顧客とのやり取りや反応を販促に活用できる

LINE公式アカウントでは、メッセージ配信だけでなく、チャットでのやり取りやメッセージへの反応、友だちの属性などを確認できます。こうした情報を分析することで、次回の配信内容やキャンペーンを検討する際の参考にできます。

さらにCRMオプションなどを利用すれば、フォームで収集した情報や顧客ごとのタグなども管理できるため、顧客情報を配信やフォローに活用しやすくなります。

LINEで得られた顧客情報や反応を蓄積し、次の販促施策に反映できることも、顧客管理に活用するメリットです。

LINE公式アカウントが顧客管理に向いている3つの理由

1つ目は「圧倒的な開封率の高さ」です。LINEメッセージの平均開封率は約55%（2022年6月LINEヤフー株式会社調べ）で、メールより開封されやすい傾向があると言われています。顧客に情報を届けやすい媒体として、他のツールと比べて到達率が高い傾向があります。

2つ目は「顧客が日常的に使うプラットフォームである」ことです。国内1億人が日常的に使うLINE上でコミュニケーションを取ることで、顧客との心理的な距離が縮まり、問い合わせ・予約・クーポン利用などのアクションを促しやすくなります。

3つ目は「一部の顧客データを管理画面上で確認できる」点です。友だちの属性（性別・年齢・地域）・メッセージの開封状況・クーポンの利用状況などのデータがLINE管理画面で確認できるため、紙台帳やExcelで管理していた顧客情報をデジタル化する初期コストをかけずに顧客データ管理を始められます。

顧客管理をしないとどうなる？よくある失敗例

顧客管理をしないままLINE公式アカウントを運用すると、よくある失敗パターンに陥りやすいです。

最も多いのは「友だち全員に同じ情報を一斉配信し続けた結果、ブロック率が高まりリストが劣化していく」というケースです。顧客の属性や行動を把握せずに配信するため、無関係な情報を受け取り続けた顧客がブロックを選択します。

また「誰が何回来店したか・何を購入したか」が把握できないため、優良顧客への優先的なフォローや、来店が途絶えた顧客へのアプローチができず、リピート率向上の機会を逃し続けるという失敗も頻発します。顧客管理はLINE公式アカウントの効果を最大化するための基盤であり、後回しにするほど取り組みの成果が出にくくなるでしょう。

顧客管理と連動したLINE活用でリピート率が上がる仕組み

顧客管理とLINE公式アカウントを連動させることで「来店→友だち追加→属性タグ付け→セグメント配信→再来店→データ蓄積」という好循環が生まれます。

来店した顧客をLINEの友だちリストに取り込み、属性・行動ごとにタグで分類し、それぞれに最適なメッセージを配信することで、一般的な一斉配信と比べて顧客一人ひとりへの訴求精度が大幅に向上します。

この仕組みを構築することで、運用次第では、広告費を抑えつつ既存顧客からのリピート売上の積み上げを目指せます。

LINE公式アカウントの標準機能でできる顧客管理

LINE公式アカウントの標準機能には追加費用なしで使える顧客管理機能が備わっています。友だち数が少ない初期フェーズや、まずスモールスタートしたい段階では、これらの標準機能だけで十分な顧客管理を実現できます。

友だち名の変更（管理用の名称への切り替え）

LINE公式アカウントの管理画面では、友だちに表示される名前を管理用の名称に変更できます。

「山田太郎→山田さん（常連・毎週土曜来店）」のように備忘メモを名前に含めることで、チャット画面を開いた瞬間に顧客の特徴を把握できるようになる仕組みです。

複数スタッフが対応する店舗では、担当者が変わっても顧客情報を引き継げるため、個別対応の質を維持できます。

タグ付け（属性・行動別のラベリング）

友だち一人ひとりに複数のタグを付けて属性・行動を分類する機能です。「常連」「ランチのみ」「クーポン利用歴あり」「女性30代」などのタグを付けることで、後からタグで絞り込んでセグメント配信を行えます。

タグはLINE公式アカウントの標準機能として無料で使えますが、手動入力が必要なため、友だち数が増えると運用負荷が高まるという課題があります。

ノート機能（個別の対応履歴・備忘録）

各友だちのチャット画面にテキストメモを残せるノート機能です。「アレルギー：甲殻類」「前回来店日：〇月〇日」「誕生日：〇月」などの個別情報を記録しておくことで、次回の対応時にパーソナライズされた接客ができます。

CRMシステムを導入していない小規模店舗での顧客カルテの代替として活用できます。

担当者設定（スタッフ別の顧客フォロー管理）

LINE公式アカウントにスタッフを複数名追加し、担当者ごとに顧客を割り当てて管理できます。

美容室・不動産・人材紹介など担当者制を採用している業態では、スタッフごとに担当顧客のチャットを管理できるため、対応の属人化防止と引き継ぎの効率化に役立ちます。

追加経路・属性データの確認

友だちが「どの経路でLINE公式アカウントを追加したか（店頭QRコード・チラシ・Webサイトなど）」を管理画面で確認できます。

また友だち全体の性別・年齢・地域の属性データもグラフで把握できるため、どの顧客層が多いかを把握した上で配信内容や集客施策を最適化できます。

参考記事：LINEミニアプリとLINE公式アカウントの違いとは？

LINE公式アカウントの標準機能だけで顧客管理する限界

標準機能は手軽に始められる反面、友だち数が増えると限界が生じます。どのタイミングでCRMツールへの移行を検討すべきかを判断するための注意点を整理します。

タグの手動入力で運用負荷が増大する

LINE公式アカウントの標準タグ機能は、タグの付与をスタッフが手動で行う必要があります。友だち数が少ない初期は問題ありませんが、100〜200人を超えてくると全員のタグを適切に管理することが現実的に難しくなりがちです。

タグ付けの抜け漏れが増えるとセグメント配信の精度が下がり、顧客管理の効果が低下します。

購買履歴・来店履歴との連携ができない

LINE公式アカウントの標準機能は「LINEでのコミュニケーション履歴」を管理できますが、実際の購買金額・来店回数・購入品目といったPOSデータ・予約システムのデータとの自動連携はできません。

これらのデータを組み合わせたセグメント配信（例：購買金額上位の顧客にVIP特典を配信）を実現するには、CRMツールとのID連携が必要になります。

標準機能での顧客管理が向いている企業・向いていない企業

標準機能が向いているのは、友だち数100人以下・スタッフ1〜2名・月間配信回数が少ない小規模店舗です。コストゼロでスモールスタートし、LINEの効果を確認しながら運用を育てていく段階に最適です。

一方、友だち数100人超・月間配信が4回以上・購買データとの連携が必要・複数スタッフが対応する業態では、CRMツールの導入を検討するタイミングと判断してください。

LINE公式アカウントの「CRMオプション」でできること

友だち数の増加・データ活用の高度化に伴い、CRMツールとの連携が顧客管理の精度と効率を大幅に向上させます。

CRMツール連携でできるようになること

CRMツールを連携することで、標準機能では実現できなかった以下の機能が使えるようになります。

これらを組み合わせることで、顧客情報の収集から分析・配信・フォローアップまでが自動化され、少ない人的リソースでも効率的な顧客管理につながります。

標準機能とCRMツール連携の機能比較表

CRMツール導入の費用目安

代表的なLINE公式アカウント向けCRMツールの月額費用は、Liny（Liny株式会社）・Lステップ（株式会社Maneql）などで月額数千円〜数万円程度が相場です。初期設定費用が別途発生するサービスもあります。

伴走支援型の場合は月額費用に加えてコンサルティング費用（月額数万円〜）が加わります。まずはトライアルプランや無料プランで機能を確認し、自社の運用規模・目的に合ったプランを選定するのが良いでしょう。

LINE公式アカウントの顧客管理に活用できる機能5選

LINE公式アカウントでは、顧客情報の管理だけでなく、顧客に合わせた情報発信や問い合わせ対応の自動化にも活用できます。顧客管理に役立つ主な機能は以下の5つです。

それぞれ利用できる範囲や設定方法が異なるため、標準機能・CRMオプション・外部CRMツールの違いも確認しながら、自社の顧客管理に必要な機能を活用しましょう。

タグ機能（属性・購買行動の自動ラベリング）

顧客の属性・行動・来店履歴などをタグでラベリングし、後からセグメント配信に活用できる機能です。CRMツールを連携することで、アンケートへの回答や特定のリンクのクリックなどをトリガーに自動でタグを付与できるようになり、スタッフの手動入力コストを削減できます。

精度の高いタグ管理が、セグメント配信の効果を直接左右します。

セグメント配信（ターゲットを絞った情報発信）

タグや属性で絞り込んだ特定の顧客グループだけにメッセージを配信できる機能です。「来店から3ヶ月以上経過した顧客」「女性30代のみ」「クーポン利用歴がある顧客」など、条件を絞った配信を行うことで、無関係な情報を受け取った顧客のブロックを防ぎながら、関心の高い顧客への訴求精度を高められます。

メッセージ通数のコスト削減と開封率向上を同時に実現できる最も重要な機能の一つです。

ステップ配信（顧客育成シナリオの自動化）

友だち追加から一定日数後に自動でメッセージを送るシナリオ配信機能です。「友だち追加当日→お礼メッセージ」「3日後→初回来店クーポン」「1週間後→メニュー紹介」「1ヶ月後→リピート促進クーポン」といった顧客育成シナリオを一度設定すれば、その後は自動で動き続けます。

スタッフが手動でフォローする手間をかけずに、友だち追加から再来店までの流れを自動化できます。

アンケート機能（顧客情報の自動収集・蓄積）

LINE上でアンケートを実施し、回答結果を顧客データとして自動蓄積できる機能です。「好きなメニューは何ですか」「来店頻度はどのくらいですか」などの質問への回答をもとに自動でタグを付与することで、顧客の属性や興味を把握し、その後のセグメント配信に活用できます。

顧客が回答しやすい「選択式」のアンケートを設計することで、回答率と収集データの質を高められます。

自動応答（問い合わせ対応の効率化）

特定のキーワードに反応して自動でメッセージを返信する機能です。「営業時間」「予約」「アクセス」などよく聞かれる質問への回答を自動化することで、スタッフが営業時間外の問い合わせに対応する負担を削減できます。

自動応答はメッセージ通数にカウントされないため、（プランや仕様によっては）追加費用が発生しない場合があります。最新の料金・仕様は公式情報をご確認ください。

LINEを活用した顧客管理・リピーター施策におすすめのサービス4選

LINEを顧客管理に活用する方法は、LINE公式アカウントの標準機能やCRMオプションだけではありません。会員管理の負担を減らしたい、顧客情報を販促に活用したい、来店後のフォローを自動化したいなど、店舗が抱える課題に応じて外部サービスを活用する方法もあります。

ここでは、LINEを活用した顧客管理やリピーター施策を検討している店舗・施設向けに、それぞれ異なる強みを持つ4サービスを紹介します。

LINE公式アカウント連動スタンプサービス

LINE公式アカウント連動スタンプサービスは、LINEを顧客との接点にすることで、店舗側・顧客側の双方にかかる会員管理の負担を抑えながら、リピーター施策に取り組めるサービスです。

一般的な店舗アプリや会員サービスでは、顧客にアプリのインストールや新規会員登録を求めることがあります。一方、本サービスはLINE公式アカウントのリッチメニューからスタンプカードを利用でき、別途アプリのインストールや会員登録を必要としません。

スマートフォンの画面に直接押して認証する「Echoss Stamp」を活用し、スタンプカードのほか、回数券やスタンプラリーなどの施策にも利用できます。

「会員サービスを導入したいが、顧客に新しいアプリの利用や会員登録を求めたくない」という店舗が、普段使われているLINEを活用して会員接点を作りたい場合に適しています。

とくに飲食店・小売店・宿泊施設・娯楽施設・美容・サロンなど、来店回数に応じた特典やスタンプ施策によって再来店を促したい店舗・施設での導入におすすめです。

toypo

toypoは、顧客との接点を作るだけでなく、来店後のデータを蓄積・分析し、リピーター獲得につなげたい店舗向けのミニアプリプラットフォームです。

会員証やスタンプ、クーポン、プッシュ通知などの販促機能を利用できるほか、顧客属性や来店頻度、再来店数などのデータを分析できます。そのため、「クーポンを配って終わり」ではなく、どのような顧客が来店しているのか、再来店につながっているのかを確認しながら施策を改善できる点が特徴です。

テイクアウト・デリバリーなどの店外注文にも対応しているため、飲食店では販促だけでなく、注文時の顧客接点づくりにも活用できます。

「新規顧客を集める」だけでなく、獲得した顧客との関係を継続し、データをもとにリピーター施策を改善していきたい店舗・施設に適したサービスです。

飲食店・小売店・美容・サロンをはじめ、宿泊施設・娯楽施設・医療・クリニック・商業施設など、継続的な来店や利用を促したい事業者での導入におすすめです。

Treasure Box

Treasure Boxは、美容・エステ、ネイル、リラクゼーションなどのサロンに特化したクラウド型顧客管理システムです。

LINEだけで顧客を管理するのではなく、顧客カルテ・予約・売上・施術履歴など、サロン運営で蓄積される情報とLINEによる顧客コミュニケーションを組み合わせられる点が特徴です。

例えば、次回予約やコースの有効期限をLINEで自動リマインドしたり、前回来店から期間が空いている顧客へメッセージを送ったりできます。また、顧客自身がLINEから入力した情報をTreasure Boxの顧客情報として登録できるため、スタッフによる転記・登録作業の軽減にも役立ちます。

「LINEで販促したい」というだけでなく、予約・カルテ・来店履歴などの顧客データをもとに、再来店すべきタイミングまで考慮してフォローしたい美容・サロンに適しています。

顧客情報が紙カルテやExcel、予約システム、LINEなどに分散している美容・サロンや、来店後のフォローを効率化してリピーター獲得につなげたい事業者におすすめです。

AL-BASE

AL-BASEは、「LINE公式アカウントを開設したものの、十分に顧客管理や販促に活用できていない」という事業者に適したLINEマーケティング支援サービスです。

既存のLINE公式アカウントに予約・顧客管理・決済などの機能を追加できるほか、顧客のタグ付けやグループ分け、メッセージ配信などにも対応しています。

特徴は、ツールを導入するだけでなく、LINE公式アカウントの開設・構築から既存アカウントの改善、戦略設計、運用代行まで相談できる点です。友だち増加数やブロック数、URLクリックなどのデータを確認しながら、LINE運用そのものを改善していく支援も受けられます。

「顧客情報を管理するシステムが欲しい」という場合だけでなく、「LINEを導入しているが、何を配信すればよいのか、どう運用すればよいのかわからない」という事業者にも向いています。

飲食店・小売店・宿泊施設・娯楽施設・無人店舗・移動販売・美容・サロンなど、LINE公式アカウントを顧客管理から販促まで継続的に活用したい事業者におすすめです。

LINE公式アカウントで顧客管理を成功させた活用事例

ここからは、LINE公式アカウントで顧客管理を成功させた活用事例（活用イメージ）を紹介します。

飲食店の事例（タグ×セグメント配信でリピート率向上）

※以下は一般的な活用イメージです。

複数店舗を展開するラーメンチェーンがLINE公式アカウントを導入し、友だち全体の属性データ（男女比・年齢層・地域）を把握した上でセグメント配信を実施したケースでは、新企画のターゲット設定の精度が向上し、幅広い顧客層への認知拡大につながっています。

またランチ来店者・ディナー来店者でタグを分けて配信内容を最適化することで、ブロック率を抑えながらリピート率向上を実現する運用設計が有効です。

参考：LINE公式アカウント飲食店活用事例

美容室の事例（担当者設定×ノートで個別フォロー効率化）

複数サロンを運営する美容室がLINE公式アカウントを導入した事例では、これまで電話・メール・ハガキで行っていた顧客とのコミュニケーションをLINEに集約しました。

来店当日に御礼メッセージを自動送信し、次回来店につながるコミュニケーションを仕組み化した結果、次回予約率70%・新規顧客の再来店率60%を継続して維持することに成功しています。

スタッフの対応負荷が軽減され、本来の接客業務に集中できる体制が整いました。

出典：LINEヤフー for Business事例

不動産会社の事例（アンケート×ステップ配信で追客自動化）

※以下は一般的な活用イメージです。

不動産会社がLINE公式アカウントとCRMツールを連携させた場合、問い合わせ時のヒアリングをアンケート機能で自動化し、「希望エリア」「予算」「家族構成」などの回答結果を自動でタグに反映させられます。

タグ情報をもとにしたステップ配信で物件提案・内見予約の案内を自動化することで、追客業務の工数を大幅に削減しながら成約率の向上につなげられます。

まとめ｜LINE公式アカウントの顧客管理成功は「標準機能の活用・CRMツール連携・データの販促活用」が3本柱

LINE公式アカウントの顧客管理を成功させるには、まず標準機能でスモールスタートし・友だち数の増加に合わせてCRMツールを連携し・蓄積した顧客データをセグメント配信やステップ配信などの販促施策に活用するという3段階のステップを踏むことが重要です。

顧客管理は単なる情報整理ではなく、売上とリピート率を伸ばすための「資産づくり」であると捉え、自社の規模・目的に合ったツールと運用体制を構築していきましょう。