国内月間利用者数1億人のLINEを活用した顧客管理は、既存のCRMシステムに比べて導入ハードルが低く、顧客との距離感が近いという点で多くの店舗・企業から注目されています。しかし「標準機能だけで十分か」「どのタイミングでCRMツールを導入すべきか」という疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。

本記事では、LINE公式アカウントの顧客管理でできること・標準機能の限界・CRMツールとの使い分け・活用事例までを解説します。

LINE公式アカウントで顧客管理をする意義とメリット

LINE公式アカウントを単なる情報発信ツールで終わらせず、顧客管理の基盤として活用することで「少ないリソースで成果を出せる仕組みづくり」が実現できます。まずはLINEが顧客管理に向いている理由と、顧客管理をしないことで生じるリスクを整理します。

• LINE公式アカウントが顧客管理に向いている3つの理由
• 顧客管理をしないとどうなる？よくある失敗例
• 顧客管理と連動したLINE活用でリピート率が上がる仕組み

LINE公式アカウントが顧客管理に向いている3つの理由

1つ目は「圧倒的な開封率の高さ」です。LINEメッセージの平均開封率は約55%（2022年6月LINEヤフー株式会社調べ）で、メールより開封されやすい傾向があると言われています。顧客に情報を届けやすい媒体として、他のツールと比べて到達率が高い傾向があります。

2つ目は「顧客が日常的に使うプラットフォームである」ことです。国内1億人が日常的に使うLINE上でコミュニケーションを取ることで、顧客との心理的な距離が縮まり、問い合わせ・予約・クーポン利用などのアクションを促しやすくなります。

3つ目は「一部の顧客データを管理画面上で確認できる」点です。友だちの属性（性別・年齢・地域）・メッセージの開封状況・クーポンの利用状況などのデータがLINE管理画面で確認できるため、紙台帳やExcelで管理していた顧客情報をデジタル化する初期コストをかけずに顧客データ管理を始められます。

顧客管理をしないとどうなる？よくある失敗例

顧客管理をしないままLINE公式アカウントを運用すると、よくある失敗パターンに陥りやすいです。

最も多いのは「友だち全員に同じ情報を一斉配信し続けた結果、ブロック率が高まりリストが劣化していく」というケースです。顧客の属性や行動を把握せずに配信するため、無関係な情報を受け取り続けた顧客がブロックを選択します。

また「誰が何回来店したか・何を購入したか」が把握できないため、優良顧客への優先的なフォローや、来店が途絶えた顧客へのアプローチができず、リピート率向上の機会を逃し続けるという失敗も頻発します。顧客管理はLINE公式アカウントの効果を最大化するための基盤であり、後回しにするほど取り組みの成果が出にくくなるでしょう。

顧客管理と連動したLINE活用でリピート率が上がる仕組み

顧客管理とLINE公式アカウントを連動させることで「来店→友だち追加→属性タグ付け→セグメント配信→再来店→データ蓄積」という好循環が生まれます。

来店した顧客をLINEの友だちリストに取り込み、属性・行動ごとにタグで分類し、それぞれに最適なメッセージを配信することで、一般的な一斉配信と比べて顧客一人ひとりへの訴求精度が大幅に向上します。

この仕組みを構築することで、運用次第では、広告費を抑えつつ既存顧客からのリピート売上の積み上げを目指せます。

LINE公式アカウントの標準機能で顧客管理する方法

LINE公式アカウントの標準機能には追加費用なしで使える顧客管理機能が備わっています。友だち数が少ない初期フェーズや、まずスモールスタートしたい段階では、これらの標準機能だけで十分な顧客管理を実現できます。

• ① 友だち名の変更（管理用の名称への切り替え）
• ② タグ付け（属性・行動別のラベリング）
• ③ ノート機能（個別の対応履歴・備忘録）
• ④ 担当者設定（スタッフ別の顧客フォロー管理）
• ⑤ 追加経路・属性データの確認

① 友だち名の変更（管理用の名称への切り替え）

LINE公式アカウントの管理画面では、友だちに表示される名前を管理用の名称に変更できます。

「山田太郎→山田さん（常連・毎週土曜来店）」のように備忘メモを名前に含めることで、チャット画面を開いた瞬間に顧客の特徴を把握できるようになる仕組みです。

複数スタッフが対応する店舗では、担当者が変わっても顧客情報を引き継げるため、個別対応の質を維持できます。

② タグ付け（属性・行動別のラベリング）

友だち一人ひとりに複数のタグを付けて属性・行動を分類する機能です。「常連」「ランチのみ」「クーポン利用歴あり」「女性30代」などのタグを付けることで、後からタグで絞り込んでセグメント配信を行えます。

タグはLINE公式アカウントの標準機能として無料で使えますが、手動入力が必要なため、友だち数が増えると運用負荷が高まるという課題があります。

③ ノート機能（個別の対応履歴・備忘録）

各友だちのチャット画面にテキストメモを残せるノート機能です。「アレルギー：甲殻類」「前回来店日：〇月〇日」「誕生日：〇月」などの個別情報を記録しておくことで、次回の対応時にパーソナライズされた接客ができます。

CRMシステムを導入していない小規模店舗での顧客カルテの代替として活用できます。

④ 担当者設定（スタッフ別の顧客フォロー管理）

LINE公式アカウントにスタッフを複数名追加し、担当者ごとに顧客を割り当てて管理できます。

美容室・不動産・人材紹介など担当者制を採用している業態では、スタッフごとに担当顧客のチャットを管理できるため、対応の属人化防止と引き継ぎの効率化に役立ちます。

⑤ 追加経路・属性データの確認

友だちが「どの経路でLINE公式アカウントを追加したか（店頭QRコード・チラシ・Webサイトなど）」を管理画面で確認できます。

また友だち全体の性別・年齢・地域の属性データもグラフで把握できるため、どの顧客層が多いかを把握した上で配信内容や集客施策を最適化できます。

参考記事：LINEミニアプリとLINE公式アカウントの違いとは？

LINE公式アカウントの標準機能だけで顧客管理する限界と注意点

標準機能は手軽に始められる反面、友だち数が増えると限界が生じます。どのタイミングでCRMツールへの移行を検討すべきかを判断するための注意点を整理します。

• タグの手動入力で運用負荷が増大する
• 全友だちの一覧表示・検索ができない
• 標準機能での顧客管理が向いている企業・向いていない企業

タグの手動入力で運用負荷が増大する

LINE公式アカウントの標準タグ機能は、タグの付与をスタッフが手動で行う必要があります。友だち数が少ない初期は問題ありませんが、100〜200人を超えてくると全員のタグを適切に管理することが現実的に難しくなりがちです。

タグ付けの抜け漏れが増えるとセグメント配信の精度が下がり、顧客管理の効果が低下します。

購買履歴・来店履歴との連携ができない

LINE公式アカウントの標準機能は「LINEでのコミュニケーション履歴」を管理できますが、実際の購買金額・来店回数・購入品目といったPOSデータ・予約システムのデータとの自動連携はできません。

これらのデータを組み合わせたセグメント配信（例：購買金額上位の顧客にVIP特典を配信）を実現するには、CRMツールとのID連携が必要になります。

標準機能での顧客管理が向いている企業・向いていない企業

標準機能が向いているのは、友だち数100人以下・スタッフ1〜2名・月間配信回数が少ない小規模店舗です。コストゼロでスモールスタートし、LINEの効果を確認しながら運用を育てていく段階に最適です。

一方、友だち数100人超・月間配信が4回以上・購買データとの連携が必要・複数スタッフが対応する業態では、CRMツールの導入を検討するタイミングと判断してください。

LINE公式アカウントとCRMツールを連携した高度な顧客管理

友だち数の増加・データ活用の高度化に伴い、CRMツールとの連携が顧客管理の精度と効率を大幅に向上させます。

• CRMツール連携でできるようになること
• 標準機能とCRMツール連携の機能比較表
• CRMツール導入の費用目安

CRMツール連携でできるようになること

CRMツールを連携することで、標準機能では実現できなかった以下の機能が使えるようになります。

全友だちの一覧管理・検索・絞り込み・購買履歴や来店履歴との自動連携・アンケート回答の属性への自動タグ付け・行動トリガーに応じたステップ配信の自動化・複数スタッフによる顧客対応の一元管理・LINE IDに紐づいたパーソナライズされたリッチメニューの出し分けなどが代表的な拡張機能です。

これらを組み合わせることで、顧客情報の収集から分析・配信・フォローアップまでが自動化され、少ない人的リソースでも効率的な顧客管理につながります。

標準機能とCRMツール連携の機能比較表

CRMツール導入の費用目安

代表的なLINE公式アカウント向けCRMツールの月額費用は、Liny（Liny株式会社）・Lステップ（株式会社Maneql）などで月額数千円〜数万円程度が相場です。初期設定費用が別途発生するサービスもあります。

伴走支援型の場合は月額費用に加えてコンサルティング費用（月額数万円〜）が加わります。まずはトライアルプランや無料プランで機能を確認し、自社の運用規模・目的に合ったプランを選定するのが良いでしょう。

LINE公式アカウントの顧客管理に活用できる機能5選

LINE公式アカウントの顧客管理効果を最大化するには、以下の5つの機能を単独ではなく組み合わせて活用することが重要です。

• ① タグ機能（属性・購買行動の自動ラベリング）
• ② セグメント配信（ターゲットを絞った情報発信）
• ③ ステップ配信（顧客育成シナリオの自動化）
• ④ アンケート機能（顧客情報の自動収集・蓄積）
• ⑤ 自動応答（問い合わせ対応の効率化）

① タグ機能（属性・購買行動の自動ラベリング）

顧客の属性・行動・来店履歴などをタグでラベリングし、後からセグメント配信に活用できる機能です。CRMツールを連携することで、アンケートへの回答や特定のリンクのクリックなどをトリガーに自動でタグを付与できるようになり、スタッフの手動入力コストを削減できます。

精度の高いタグ管理が、セグメント配信の効果を直接左右します。

② セグメント配信（ターゲットを絞った情報発信）

タグや属性で絞り込んだ特定の顧客グループだけにメッセージを配信できる機能です。「来店から3ヶ月以上経過した顧客」「女性30代のみ」「クーポン利用歴がある顧客」など、条件を絞った配信を行うことで、無関係な情報を受け取った顧客のブロックを防ぎながら、関心の高い顧客への訴求精度を高められます。

メッセージ通数のコスト削減と開封率向上を同時に実現できる最も重要な機能の一つです。

③ ステップ配信（顧客育成シナリオの自動化）

友だち追加から一定日数後に自動でメッセージを送るシナリオ配信機能です。「友だち追加当日→お礼メッセージ」「3日後→初回来店クーポン」「1週間後→メニュー紹介」「1ヶ月後→リピート促進クーポン」といった顧客育成シナリオを一度設定すれば、その後は自動で動き続けます。

スタッフが手動でフォローする手間をかけずに、友だち追加から再来店までの流れを自動化できます。

④ アンケート機能（顧客情報の自動収集・蓄積）

LINE上でアンケートを実施し、回答結果を顧客データとして自動蓄積できる機能です。「好きなメニューは何ですか」「来店頻度はどのくらいですか」などの質問への回答をもとに自動でタグを付与することで、顧客の属性や興味を把握し、その後のセグメント配信に活用できます。

顧客が回答しやすい「選択式」のアンケートを設計することで、回答率と収集データの質を高められます。

⑤ 自動応答（問い合わせ対応の効率化）

特定のキーワードに反応して自動でメッセージを返信する機能です。「営業時間」「予約」「アクセス」などよく聞かれる質問への回答を自動化することで、スタッフが営業時間外の問い合わせに対応する負担を削減できます。

自動応答はメッセージ通数にカウントされないため、（プランや仕様によっては）追加費用が発生しない場合があります。最新の料金・仕様は公式情報をご確認ください。

LINE公式アカウントで顧客管理を成功させた活用事例

ここからは、LINE公式アカウントで顧客管理を成功させた活用事例（活用イメージ）を紹介します。

• 飲食店の事例（タグ×セグメント配信でリピート率向上）
• 美容室の事例（担当者設定×ノートで個別フォロー効率化）
• 不動産会社の事例（アンケート×ステップ配信で追客自動化）

飲食店の事例（タグ×セグメント配信でリピート率向上）

※以下は一般的な活用イメージです。

複数店舗を展開するラーメンチェーンがLINE公式アカウントを導入し、友だち全体の属性データ（男女比・年齢層・地域）を把握した上でセグメント配信を実施したケースでは、新企画のターゲット設定の精度が向上し、幅広い顧客層への認知拡大につながっています。

またランチ来店者・ディナー来店者でタグを分けて配信内容を最適化することで、ブロック率を抑えながらリピート率向上を実現する運用設計が有効です。

参考：LINE公式アカウント飲食店活用事例

美容室の事例（担当者設定×ノートで個別フォロー効率化）

複数サロンを運営する美容室がLINE公式アカウントを導入した事例では、これまで電話・メール・ハガキで行っていた顧客とのコミュニケーションをLINEに集約しました。

来店当日に御礼メッセージを自動送信し、次回来店につながるコミュニケーションを仕組み化した結果、次回予約率70%・新規顧客の再来店率60%を継続して維持することに成功しています。

スタッフの対応負荷が軽減され、本来の接客業務に集中できる体制が整いました。

出典：LINEヤフー for Business事例

不動産会社の事例（アンケート×ステップ配信で追客自動化）

※以下は一般的な活用イメージです。

不動産会社がLINE公式アカウントとCRMツールを連携させた場合、問い合わせ時のヒアリングをアンケート機能で自動化し、「希望エリア」「予算」「家族構成」などの回答結果を自動でタグに反映させられます。

タグ情報をもとにしたステップ配信で物件提案・内見予約の案内を自動化することで、追客業務の工数を大幅に削減しながら成約率の向上につなげられます。

まとめ｜LINE公式アカウントの顧客管理成功は「標準機能の活用・CRMツール連携・データの販促活用」が3本柱

LINE公式アカウントの顧客管理を成功させるには、まず標準機能でスモールスタートし・友だち数の増加に合わせてCRMツールを連携し・蓄積した顧客データをセグメント配信やステップ配信などの販促施策に活用するという3段階のステップを踏むことが重要です。

顧客管理は単なる情報整理ではなく、売上とリピート率を伸ばすための「資産づくり」であると捉え、自社の規模・目的に合ったツールと運用体制を構築していきましょう。