セルフレジには、人件費削減やレジの回転率向上などのメリットが豊富にあり、これから導入すべきか検討している方も多いのではないでしょうか。
しかし、セルフレジを導入する店舗が広まる中で、トラブルに発展した事例も散見されます。トラブルが頻繁に発生していると、店舗のイメージ低下や客離れにつながるような事態を引き起こしかねません。
本記事では、セルフレジを導入する前に知っておきたい、よくあるトラブルの事例や対処法について解説します。
セルフレジ導入を成功させ、導入効果を引き出すためのヒントとしてぜひお役立てください。
セルフレジ利用者の約3割がトラブルを経験
弁護士ドットコム株式会社が行った調査によると、セルフレジ利用者のうち31.9％がトラブルを経験したことがあると回答しました。
参考サイト：＜セルフレジトラブルに関する実態調査＞ セルフレジ利用で3割超がトラブルを経験
トラブルの内容はさまざまですが、店舗側の原因によるものも少なくありません。
セルフレジの導入を進めるのであれば、これほど多くの人がトラブルを経験している現状を理解しておく必要があります。その上で、どうすればセルフレジによるトラブルを防げるのか、顧客が安心して利用できるのかを検討することが大切です。
セルフレジでよくあるトラブルの例
セルフレジの導入で発生するトラブルを回避するには、具体的にどのようなトラブルが発生しているのかを把握しておくことが大切です。
ここでは、セルフレジでよくあるトラブルの例を紹介しながら、その原因について考察します。
スタッフの対応待ちが長時間発生する
スタッフを呼びたくてもほかの顧客に対応しているなど、待ち時間が発生してトラブルに発展することがあります。
セルフレジの担当スタッフが1人の顧客にかかりきりになり、長時間待たされてしまうケースです。スムーズに会計するためにセルフレジを利用している顧客からみれば、ストレスに感じてしまうでしょう。
人件費削減を意識するあまり、セルフレジの担当スタッフに負担が集中すると、このようなトラブルに発展する原因になります。
硬貨や紙幣の詰まり・機械の故障
セルフレジでは、硬貨を大量投入したり紙幣を無理に入れたりしたことが原因で、詰まりや機械の故障が発生するトラブルもあります。
このトラブルの場合、操作していた顧客の会計を待たせるだけでなく、機械の故障修理が終わるまでレジが使用できなくなるのも痛手です。
硬貨の大量投入や紙幣を重ねて挿入できない機種を導入している場合は、注意事項を明示しておかなければ頻繁に発生する事態になるでしょう。
商品の登録漏れによる万引きの疑い
商品の登録忘れによって、万引き行為の疑いに発展するトラブルもあります。
このようなトラブルが発生するのは、顧客本人に万引きする意図がなくても、未精算の商品が出てしまうためです。
登録漏れを防ぐシステムを取り入れるなどして、故意でない顧客を守る仕組みづくりが求められます。
任意の決済方法に対応しておらず支払いができない
キャッシュレス決済で支払おうとしたにもかかわらず、特定の決済サービスに対応していなかったことが原因で支払いができなくなるトラブルもあります。
現金を持ち歩いておらず、ほかの決済サービスも利用していない顧客の場合、このようなトラブルに発展しかねません。
店舗入り口やWebサイトに対応可能な決済サービスを掲載しておくなど、顧客にわかりやすく示す必要があります。
操作ミスによるクレームの発生
セルフレジでは、顧客の操作ミスがクレームに発展するトラブルもあります。
例えば、ポイントカードの登録忘れや、商品バーコードの二重読み取り、レジ袋購入の登録忘れなどです。
清算後に気付いて対応するように求められることもあるため、サービスカウンターへ案内するなど、対応方法について事前に検討しておく必要があります。
フルセルフレジを顧客が使いこなせない可能性がある場合は、セミセルフレジを導入して会計の身をセルフ化するのも選択肢の1つです。有人レジを残しておくことも検討しましょう。
セルフレジのトラブルを防ぐための対処法
セルフレジでよくあるトラブルを踏まえ、どのように対処すればトラブルを未然に防ぐことができるのでしょうか。ここからは、セルフレジで起こるトラブル発生を抑止するために、店舗側で実施できる対処法について解説します。
スタッフの配置数を見直す
セルフレジでのトラブルを防ぐには、担当スタッフの配置数を見直すことが大切です。1人のスタッフで何台ものセルフレジを担当していると、同時に呼ばれた際にどちらかの顧客を待たせる時間が発生します。
「操作を最初から教えて欲しい」など、対応に時間がかかるケースもあるため、余裕を持って対応できるだけのスタッフを配置しましょう。
また、サービスカウンターのスタッフに応援要請するなど、一時的に対応人数を増やす工夫も効果的です。とくに、セルフレジを導入した直後は顧客が操作に慣れていないため、サポートするスタッフを手厚くする必要があります。
防犯カメラや防犯システムを導入する
商品の登録漏れによる万引きトラブルを防ぐためには、防犯カメラや防犯システムを導入する方法がおすすめです。
システムで商品の登録漏れを検知できれば、登録忘れを未然に防げます。
万引き犯の特定も容易になる上に、故意でない顧客をトラブルから守れるようになるため、このようなシステムの導入も検討してみましょう。
すでに導入しているセルフレジに、追加で防犯対策が講じられるシステムもあります。万引きトラブルは、放置していると売上に打撃を与えかねません。セルフレジの導入と同時に、防犯対策も導入しましょう。
参考記事：セルフレジの防犯対策方法まとめ！万引きを防ぐ導入のポイントとは
多様な決済方法に対応できる機種を選ぶ
セルフレジを導入するときは、多様な決済方法に対応できる機種を選ぶのもトラブルを回避するのに効果的です。現金決済だけでなく、キャッシュレス決済に対応できると収益機会の損失を抑止できます。
とくに、QRコード決済サービスは多様化しており、顧客によって利用しているサービスはさまざまです。クレジットカード決済やICカード決済を行う顧客も少なくありません。
また、インバウンド顧客の来店が多い店舗では、多言語表示や海外の決済サービスに対応している機種を選ぶのも良いでしょう。
機種によって対応できる決済サービスに違いがあるため、決済サービスの種類で導入する機種を比較するのもおすすめです。
参考記事：セルフレジでQRコード決済対応のおすすめ機種5選｜決済方法の種類や機能を比較紹介
保守管理や点検サービスが充実している企業を選ぶ
セルフレジを導入するときは、保守管理や点検サービスが充実している企業を選ぶのも選択肢の1つです。
セルフレジは、機械トラブルやシステムエラーが発生することも多く、知識がない店舗スタッフでは修理・復旧対応ができません。
保守管理や点検サービスが充実している企業と契約していれば、このようなトラブルが発生しても、迅速に対応してもらえるでしょう。
ただし、保守管理や点検サービスは、セルフレジの利用料に含まれていない場合があります。追加料金の有無についても確認しておくと安心です。
セルフレジの導入で得られる効果
ここまで、セルフレジの導入によって発生するトラブルについて紹介してきました。一方で、セルフレジには導入することで得られるメリットも多くあります。
- 人件費削減につながる
- 顧客単価・売上アップが実現可能
- レジ回転率の向上によるレジ待ち列の解消
- レジの釣銭ミス抑制
- 非接触対応で衛生面の対策ができる
セルフレジを導入すると、レジ業務の負担の軽減やレジ待ちの行列解消が実現できます。自動精算機や自動釣銭機機能のあるセルフレジを導入すれば釣銭ミスが抑止でき、レジの集計作業も自動化できるのでおすすめです。
また、新型コロナウイルスの流行を機に、非接触会計のニーズも高まりました。セルフレジなら店員と顧客の会話を最小限に抑えられる上に、現金を手渡しすることなく会計が完了できる顧客側のメリットもあります。
これらのメリットを最大限に引き出すためにも、セルフレジを導入する際は、トラブルを回避するための対策を事前に検討しておくことが大切です。
参考記事：セルフレジを導入するメリット・デメリットは？効果を引き出す導入のヒント
まとめ
セルフレジが多くの店舗で普及する中、トラブルが発生したケースも報告されています。そのようなトラブルを回避するためには、セルフレジでどのようなトラブルが起きているのかを知り、対策を講じることが重要です。
とくに、防犯対策は欠かせません。セルフレジでの万引きに悩む店舗も多いため、具体的な防犯対策の方法を検討しておく必要があります。トラブルを未然に防ぎ、セルフレジの導入効果を最大化しましょう。