AI電話自動応答サービスは、AI（人工知能）に電話業務を任せて自動化できる近代的なサービスです。
電話対応業務にリソースが割かれてしまうことにお困りの事業者や自治体の皆様にとって、AI電話自動応答サービスの導入は課題を解決できる一助となるでしょう。

本記事ではAI電話自動応答サービスの基礎知識や導入メリット、また自治体における導入成功事例などを詳しく解説します。

AI自動電話応答サービスの基礎知識

本項ではAI電話自動応答サービスの基礎について解説します。

AI自動電話応答サービスとは？

AI電話自動応答サービスとは、顧客がかけてきた電話に対するAI自動音声応答システムを意味します。
企業にかかってきた電話の一次対応を自動で受け付け、顧客ごとに適切な会話を進行してくれる画期的なサービスです。
営業電話などの典型的な対応はAIで完結し、担当者によるフォローが必要な場合は自動で担当者に転送してくれるなど、スマートな顧客対応が可能となります。
従来と違いすべての電話を従業員が対応する必要がないため、業務効率も向上するでしょう。

AI自動電話応答の仕組み

以下は、AI自動電話応答の詳細な仕組みです。

音声認識

まず架電相手が話した内容を音声データとして認識し、テキストに変換します。
AIが発話内容を理解する準備が整ったのち、次のステップに進みます。

自然言語処理

音声認識によって変換されたテキストを解析します。
解析の後、会話内容の構造や文脈、相手の求めている要件を理解して処理を行います。

対話管理

代表電話番号などを含む内容を理解したのち、適切な対話応答を生成します。
AIに設定したルールや学習データをもとに応答が生成されるため、導入前の事前設定を徹底し、ノウハウの蓄積を明確にしましょう。

音声合成

テキストを音声に変換して相手に応答します。
応答の際は自然な音声で読み上げる技術が使用されるため、不自然な対応で相手を戸惑わせることはありません。

AIは必要な情報をデータベースから取得し、適切なアクションを相手に返します。
また対話データを蓄積し次回以降の対応にも活かしてくれるので、応答の精度をさらに高められるでしょう。

AI自動電話応答サービスの基礎を理解することによって、電話対応業務はもちろん、顧客サポートやコールセンターの業務効率も図れます。

AI電話自動応答サービスと電話自動応答システムの違い

電話対応の自動化サービスには、AI電話自動応答サービスのほかに「電話自動応答システム」が存在します。AI電話サービスとの大きな違いは、応答対話が出来るか否かの点です。本項ではその違いについて詳細に解説します。

電話自動音声応答システムとは

電話自動応答システムとはIVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる電話対応サービスの一種で、事前に録音したシナリオを音声ガイダンスで流し、問い合わせの内容に応じて自動で電話振り分けを行ってくれます。

AI電話自動応答サービスとの相違点

AI電話自動応答サービスと電話自動応答システムは似て非なる性質があります。
電話自動音声応答システムは、決められた音声ガイダンスのみを発信して対話相手に次のアクションを起こさせるシステムです。
一方で、AI電話自動応答サービスは状況によって柔軟にAIが応答・対話を行い次のアクションへとつなげます。
また、前述の通りあたかも人間と会話しているような応答が可能なため、相手も安心して対話を行うことが出来るでしょう。
AI電話自動応答サービスと電話自動応答システム、どちらが自社にとって効率化が図れるツールなのかをしっかり確認してから導入を進めるのがおすすめです。

AI自動電話応答サービスを導入するメリット

AI自動電話応答サービスを導入することによって、大きなメリットが得られます。

業務効率の向上

AI自動電話応答サービスを導入することで、顧客対応業務が大幅に効率化されます。
電話対応を自動化することによって従業員やオペレーターの負担が軽減され、必要な業務にリソースを割り当てられるでしょう。
電話の対応時間が大幅に短縮されるため、業務のスピードが向上して効率化を図れます。

24時間・365日対応が可能

AI自動電話応答サービスは営業時間を問わず24時間・365日対応な点もメリットです。
顧客からの問い合わせや予約などに対して迅速に対応でき、商談の機会損失を防げます。
特に、深夜や休日に問い合わせが多い業種では大きなメリットとなるでしょう。

顧客満足度の上昇

AIが迅速かつ的確な応答をしてくれるため、顧客に無駄な待ち時間を与える機会が減少します。よって顧客の満足度が向上し、信頼感も増すでしょう。
またAIは過去の対話データを学習するので、より個別化された対応が可能となります。
顧客一人ひとりに合ったサービスを提供することで、満足度の向上につながります。

その他にも、AI自動電話応答サービスを導入するとさまざまなメリットが得られます。
電話対応にリソースが割かれることを課題としている事業者・自治体の皆様は、上記メリットを参考に導入を検討してみましょう。

自治体のAI自動電話応答サービス導入事例

本項では、AI自動電話応答サービスを導入した自治体の事例を紹介します。
支持：各自治体では住民からの問い合わせが多く、各窓口において職員たちが電話対応を行っています。そのため、近年はAI自動電話応答サービスを導入して効率化を図る自治体も増えてきています。

神奈川県横浜市の事例

神奈川県横浜市ではAI電話自動応答サービスによる実証実験を中区と旭区の2区役所において実施しました。
引っ越しに伴う転入や転居などの問い合わせに対し、スピーディーかつ具体的な案内を行うのはもちろん、窓口業務の負担軽減なども考慮しての検証でした。
令和5年12月末～令和6年3月31日まで行われた検証は、AI対応のみの案内達成率が80％超と大きな成功率を挙げています。
12月29日～翌年1月3日までの閉庁期間も対応が可能だったため、市民の方々にとっても有益なサービスだったと語る横浜市は、今後もAI電話自動応答サービスの検証を重ねていきたいと今後の展望にも期待を寄せました。
出典：デジタル行政「AI対応だけで正常完了率80％以上　横浜市、ナビゲーション型対話AI実証実験の結果と将来展望［インタビュー］」

愛知県春日井市の事例

愛知県春日井市では子育て支援の一環としてAI電話対応サービスを導入しました。
24時間365日の電話受付が可能なため、児童手当の申請方法や育児相談、保育園の入園手続きといったさまざまな質問に対して、いつでも簡単にアクセスして回答を得ることができます。
また現在は子育て支援だけではなく住民票や戸籍、マイナンバーや資源の分別方法に関する問い合わせにも対応できるようになりました。
利用者からのフィードバックやデータを基に学習し、より幅広い回答ができるように進化し続けています。
出典：春日井市「自動応答サービス「教えて！道風くん」」

AI電話自動応答サービスの活用で業務効率化を図ろう

本記事ではAI電話自動応答サービスの基礎知識や導入メリット、さまざまな事例をご紹介しました。
AI電話自動応答サービスは電話対応業務によるリソース不足を課題に挙げている事業者や自治体の皆様にとって、画期的なサービスでしょう。
しかし、まだまだAI電話自動応答サービス機能も人が行う電話代行サービスに及ばない点が見受けられます。例えば相手の感情を読み取る力や丁寧さなどは従来の電話代行の方が信頼感におけるといった方も多いです。
まずは自社・自治体が優先したい課題を明確にしましょう。
その課題が「電話応対による他業務へのリソース不足」であれば、AI電話自動応答サービスの導入を検討してみてください。