自治体が抱える電話対応業務の課題は、住民からの問い合わせ増加や職員の負担増大によって年々深刻化しています。
特に、限られた人員の中で迅速かつ正確な対応を求められる中、業務効率化と住民サービス向上を両立する方法を模索する自治体は少なくありません。
こうした課題を解決するために注目されているのが、AI電話自動応答システムです。
AI技術を活用することで、24時間対応やスピーディーな問い合わせ処理が可能となり、職員の負担を大幅に軽減できます。
本記事では、自治体業務におけるAI電話の導入事例やその効果、さらに導入時に直面する課題とその解決策を詳しく解説します。
AI電話がどのように自治体運営を変革できるのか、ぜひご覧ください。
AI電話とは？自治体が押さえるべき基本知識
AI電話は、電話応対業務において、AI技術を活用して自動的に対応するシステムです。
これにより、自治体では住民からの問い合わせに素早くかつ正確に応答でき、職員の負担を軽くします。
AI電話自動応答システムは、音声認識や自然言語処理技術を駆使し、住民の発言内容を理解して適切な回答を提供します。
このため、24時間365日の対応が可能となり、住民サービスの向上につながるでしょう。
さらに、繁忙期や災害時など、問い合わせが急増する状況でも効果的に対応できるため、自治体の業務効率化に大きく貢献します。
AI電話サービスの導入に際しては、システムの選定や運用体制の整備など、慎重な計画と準備が必要です。適切な導入と運用で、AI電話は自治体の強力なサポートツールになるでしょう。
自治体におけるAI電話活用メリット5つ
AI電話の導入は、自治体に多面的なメリットをもたらします。各自治体は、これらの利点を考慮し、AI電話自動応答システムの導入を検討する価値があります。
自治体にAI電話を導入した場合の主なメリットを知り、導入検討にお役立てください。
業務効率アップ
AI電話自動応答システムの導入により、自治体の業務効率が向上します。
住民からの問い合わせにAI電話が自動で対応するため、職員の電話応対業務を減らせるというわけです。
これにより、職員は他の重要な業務に集中でき、全体的な業務効率が上がるでしょう。
住民サービスの向上
AI電話の導入は、住民サービスの質を上げます。
AIによる電話自動応対サービスは24時間365日対応ができ、住民はいつでも問い合わせ可能です。
例えば、愛知県春日井市では、AI電話自動応答システムを導入し、子育て支援に関する問い合わせに対応しています。
AI電話により、住民の利便性が上がり、満足度アップにつながるでしょう。
コスト削減
AI電話が、自治体のコストカットにもつながります。
具体的に、電話対応にかかる人件費や教育コストを削減可能です。
さらに、AIシステムは継続的に学習し、スキルやノウハウが蓄積されるため、長期的なコストダウンにもなるでしょう。
データ収集と活用
データ集めとその活用においてもAI電話は有効です。
例えば、住民からの問い合わせ内容をデータとして蓄積し、分析が可能です。
これにより、住民のニーズを把握し、行政サービスの改善や新たな施策の立案に役立てられるでしょう。
災害時や緊急時の対応強化
地震などの災害時や緊急時の対応力の強化にも、AI電話が役立ちます。
AI電話なら、災害や緊急事態が起きたときでも、素早い情報提供や問い合わせ対応が可能です。
例えば、AI電話自動応答サービスは、災害時の避難情報の提供などに活用されています。
これは、住民への適切な情報伝達を実現し、混乱の防止や被害の軽減につながるでしょう。
自治体のAI電話導入事例3選
自治体での業務効率化や住民サービス向上を目的に、AI電話の導入が進んでいます。
そこで、自治体のAI電話活用事例を取り上げ、導入のポイントや成果をご紹介します。AI電話の導入検討に役立ててみてください。
電話相談件数が約15％減少（大阪府守口市）
守口市では、市民からのごみ分別や収集スケジュールに関する電話問い合わせに対し、AIを活用した音声対話形式の自動応答サービスを導入しました。
このサービスは、複数回線の同時接続により、24時間365日対応が可能となり、待ち時間なく市民に案内を提供しています。
導入の背景
- 既存のAIチャットボットなどを活用し、問い合わせ対応の自動化を進めていた。しかし、ごみ分別に関する市民からの電話相談が依然として多く、対応の効率化が課題だった
実証実験の成果
- チャットボットとAI電話の並行運用により、電話相談件数が約15%減少
- 時間外の応対は全体の約50%を占め、市民の利便性が上がった
課題
- 固有名詞で尋ねられるとAIが対応できないケースもあり、語彙を追加する必要がある
- 案内音声には大量の情報を盛り込むことが難しく、音声ガイダンスの設計に工夫が必要
AI電話自動応答サービスは、自治体業務の効率化と市民サービスの向上に貢献する一方、さらなる改善の余地も確認されています。守口市の取り組みは、他自治体におけるAI活用のモデルケースとなるかもしれません。
参考サイト：自治体における AI活用・導入ガイドブック
高齢者の見守り負担を軽減（奈良県庁）
奈良県南部の南和地域では、高齢化率が50%を超える山間部が多く、人口減少や人手不足が深刻化しています。
そこで、高齢者が住み慣れた地域で安心して暮らし続けるため、NTTドコモと連携し、AI電話サービスを活用した高齢者見守りの実証実験を開始しました。
スマートフォンを持たない高齢者が多い地域特性を考慮し、固定電話やフィーチャーフォンを使った手軽で費用負担の少ない仕組みを採用しました。
AI電話サービスの内容
- 高齢者見守り
- 利用者は既存の電話を使用し、費用負担軽減
- AIとの会話で脳を活性化し、認知症予防
- 地域のお知らせや情報の提供で、日常生活をサポート
実証実験の成果
- 「安心感がある」との声が後期高齢者から寄せられた
課題
- AIの会話シナリオの向上が必要
奈良県庁の取り組みは、高齢化社会の課題に対応する新たなモデルケースとして注目されています。AI電話サービスは、安否確認や認知症予防に加え、高齢者の生活を豊かにする多機能なツールとして、今後さらに普及が期待されます。
参考サイト：導入事例 奈良県庁｜ドコモビジネス
1件あたり約20分の時間削減（東京都江戸川区児童相談所）
江戸川区児童相談所では、児童虐待通告や子育て相談の件数が年々増加し、職員の業務負担が深刻化していました。
この状況を改善するため、電話応対を支援するAIシステムを導入。全国の児童相談所では初の試みであり、民間コールセンターで活用されているAIソリューションをカスタマイズして活用しています。
AIシステムの内容
- 通話音声をリアルタイムに文字化し、相談記録の入力作業を軽減
- 通話内容に応じたマニュアルや対応情報を自動表示し、迅速かつ的確な対応をサポート
- 通話内容を職員全員で共有し、難しいケースでは上司や同僚から助言を受けられる
- 業務の効率化により、子どもや保護者と向き合う時間を確保
効果
- 相談対応～記録作成までの時間を1件あたり約20分削減
- 自動で表示されるマニュアルや情報により、的確な対応を実現
- 通話時間が短縮され、相談者とより効率的にコミュニケーションが取れる
- 通話内容のリアルタイム共有により、複数の職員で支援できる体制が強化
- 負担軽減により、職員の精神的なストレスも軽減
江戸川区児童相談所が導入したAI電話応対支援システムは、児童虐待通告や子育て相談の対応効率を大幅に向上させました。
職員の負担を軽減しつつ、子どもや保護者と向き合う時間を増やせるため、相談業務の質を高める画期的な取り組みです。この成功事例は、他の自治体や児童相談所にも広がるかもしれません。
参考サイト： AI（電話応対支援システム）を活用した児童相談所の取り組み
参考記事： AI電話代行を活用した成功事例とその効果について
自治体でのAI電話導入時の課題＆解決
自治体でのAI電話導入は、業務効率アップなどの効果が期待されています。しかし、一方で、以下のような課題があります。これらの課題と効果的な解決策を事前に把握しましょう。
自治体のAI電話導入時のよくある課題
自治体がAI電話を導入する際、以下の課題がよく指摘されます。
- 初期コストが高い
- 住民との相性の問題
- システムの操作性
- 職員のITスキル不足やトラブル対応の懸念
AI電話対応システムの導入には、システムの設計、機器の購入、インフラ整備など、多くの費用が発生します。
これらのコストは、特に予算が限られている自治体にとって大きな負担になるかもしれません。
導入したものの、AI電話が高齢者など住民に受け入れられない可能性もあるでしょう。
また、職員のITスキル不足が、AI電話システムの運用に影響を与える可能性もあります。
これらの課題には、次の解決策が有効です。
解決策
- 小規模導入から始める
- 住民への配慮
- ベンダーとの連携強化
初期コストが高い問題には、小規模な実証実験（例：ごみ分別案内や災害時の問い合わせ対応）にAI電話を導入し、効果を検証してみてください。
固定電話やフィーチャーフォンでも利用可能な設計や、地域住民への利用説明会の実施もおすすめです。
さらに、導入段階から運用後まで、信頼して任せられるベンダーを見つけましょう。
AI電話で自治体のサービス向上を！
自治体業務の効率化や住民サービス向上に、AI電話システムが大きく貢献することをご紹介しました。AI電話は、自治体のDX推進の鍵となるツールと言えるでしょう。
しかし、初期コストや住民との相性、職員のITスキル不足などの課題も存在します。
これらの課題には、小規模導入からのスタートや住民目線の設計、信頼できるベンダーとの連携が有効です。